Contacter Google My Business : téléphone, e-mail, assistance
Pas de numéro ni d'e-mail publics : comment joindre l'assistance des fiches Google, le bon formulaire selon votre problème et les arnaques à éviter.
Google My Business s'appelle aujourd'hui « fiche d'établissement Google », et son assistance ne se joint ni par téléphone ni par une adresse e-mail publique. Le seul accès direct est un formulaire, accessible une fois connecté à votre compte Google. Bonne nouvelle : pour les problèmes les plus courants (fiche suspendue, faux avis, fiche prise par quelqu'un d'autre), Google a prévu un formulaire dédié, souvent plus rapide. Voici lequel utiliser, d'après l'aide officielle de Google.
- Connectez-vous au compte Google qui gère votre fiche (propriétaire ou administrateur).
- Ouvrez la page « Contactez-nous » de l'aide Google, décrivez votre problème, puis choisissez parmi les moyens de contact proposés.
- Fiche suspendue, avis à signaler, fiche validée par un autre : passez directement par le formulaire dédié (tableau plus bas).
- Une question simple ? La communauté officielle d'aide répond aussi.
- Quelqu'un vous appelle « de la part de Google » et demande de l'argent ? C'est une arnaque : raccrochez.
Le contact officiel : le formulaire d'assistance
Il n'existe pas de numéro de téléphone à appeler ni d'adresse e-mail à laquelle écrire. L'assistance passe par un formulaire en ligne, accessible une fois connecté à votre compte Google.
De préférence celui qui est propriétaire ou administrateur de la fiche. Sans connexion, la page d'assistance vous renvoie vers l'écran de connexion de Google.
Allez sur support.google.com/business/gethelp, ou cliquez sur « Contactez-nous » en bas des pages du centre d'aide des fiches d'établissement.
Par exemple : « Ma fiche est suspendue depuis le 2 octobre » ou « Un avis contient des insultes ». Choisissez la fiche concernée.
Google affiche d'abord des articles d'aide. Si aucun ne règle votre cas, il vous présente les moyens de contact disponibles pour ce problème.
Conservez l'e-mail de confirmation et répondez dans le même fil si Google vous demande des précisions.
Les moyens de contact proposés changent selon le problème et selon le moment : n'en attendez pas un en particulier. Une seule demande par problème, avec toutes les informations d'un coup, vous fera gagner du temps.
Le bon formulaire selon votre problème
Pour plusieurs problèmes, Google a prévu un parcours qui ne passe pas par l'assistance générale. C'est souvent la voie la plus rapide.
| Votre problème | Où aller | Ce qu'il faut savoir |
|---|---|---|
| Fiche suspendue ou désactivée | Le lien « Faire appel » de l'aide de Google | Préparez vos justificatifs avant d'ouvrir le formulaire : vous avez 60 minutes pour les envoyer |
| Avis faux ou injurieux | « Signaler » à côté de l'avis, ou l'outil de gestion des avis | L'examen prend en général plusieurs jours ; l'outil affiche l'état de chaque signalement |
| Fiche validée par quelqu'un d'autre | « Demander l'accès » depuis business.google.com/add (aide de Google) | Le propriétaire actuel a trois jours pour répondre ; sans réponse, vous pourrez peut-être revendiquer la fiche |
| Information fausse sur votre fiche | Modifiez-la depuis votre fiche | Voir modifier sa fiche Google |
| Fiche introuvable sur Google | Vérifiez d'abord les causes courantes | Voir fiche Google qui n'apparaît pas |
| Deux fiches pour la même entreprise | Signalez le doublon | Voir supprimer une fiche ou un doublon |
| Des avis ont disparu | Vérifiez d'abord les causes courantes | Voir pourquoi des avis disparaissent |
Pour une fiche suspendue, Google accepte notamment ces justificatifs : immatriculation officielle de l'entreprise, licence professionnelle, attestations fiscales ou factures courantes (électricité, internet). Le nom et l'adresse doivent correspondre à ceux de la fiche. Pas à pas, avec les erreurs à éviter : le guide gratuit pour débloquer une fiche suspendue.
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La communauté d'aide : pour les questions simples
Google anime un forum officiel en français : la communauté Fiche d'établissement Google. Vous y posez votre question, et des bénévoles expérimentés, les « Experts produits », vous répondent. Ils ne travaillent pas chez Google et n'ont pas accès à votre fiche, mais ils connaissent bien les cas courants.
Avant de publier, cherchez si la question a déjà été posée. Ne publiez jamais d'information personnelle : ni téléphone, ni code reçu par SMS.
Google vous appelle : vrai appel ou arnaque ?
Google peut vraiment appeler votre entreprise. Ce sont des appels automatisés, pour vérifier vos horaires ou la disponibilité de certains services, ou pour le compte d'un client (prise de rendez-vous, temps d'attente, prix). Vous pouvez les désactiver : dans votre fiche, cliquez sur « Plus », puis « Paramètres de la fiche d'établissement », puis « Paramètres avancés », et réglez « Appels et messages automatisés de Google » (aide de Google).
En revanche, Google ne vous demande jamais d'argent. Google l'écrit noir sur blanc : « Google ne vous demandera jamais d'effectuer un paiement ni de fournir des informations de carte de crédit ou les mots de passe de vos comptes » (appels automatisés de Google). Et son conseil face à un faux appel tient en un mot : « Si quelqu'un vous appelle en prétendant représenter Google, raccrochez » (se protéger des appels frauduleux).
- On vous demande de payer pour garder, valider ou « réactiver » votre fiche
- On vous promet la première place sur Google Maps
- On vous demande un code reçu par SMS ou par e-mail
- On vous presse : « votre fiche sera supprimée ce soir »
- La fiche est gratuite, sa validation aussi
- Les appels automatisés ne demandent ni argent ni mot de passe
- Les codes de validation sont pour vous seul
- Un vrai représentant de Google peut vous écrire depuis son adresse @google.com
Un code reçu par SMS ou par e-mail peut permettre de prendre le contrôle de votre fiche : ne le donnez à personne. Si un prestataire affirme travailler pour Google, Google conseille de lui demander son nom et de l'inviter à vous écrire depuis son adresse « @google.com » (travailler avec des tiers).
Préparer sa demande pour obtenir une réponse
Une demande complète évite les allers-retours. Avant d'écrire, rassemblez :
- le nom exact et l'adresse de l'établissement, tels qu'ils apparaissent sur la fiche ;
- le lien de la fiche : dans Google Maps, cliquez sur « Partager », puis copiez le lien ;
- des captures d'écran du problème : message d'erreur, avis en cause, information fausse ;
- les dates : depuis quand le problème existe, ce que vous avez déjà essayé ;
- vos justificatifs, si la demande touche à l'identité de l'entreprise : extrait d'immatriculation, facture à l'adresse de l'établissement.
Écrivez en phrases courtes, un seul problème par demande. Restez factuel : la personne qui vous lit ne connaît pas votre entreprise.
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Et le « chat » de Google My Business ?
Beaucoup de gens cherchent un « chat Google My Business ». Attention à la confusion : la messagerie qui permettait à vos clients de vous écrire depuis votre fiche a été arrêtée le 31 juillet 2024 (ce qui la remplace). Cela n'a rien à voir avec l'assistance de Google. Pour joindre Google, le point de départ reste le formulaire d'assistance décrit plus haut.
Avant de contacter Google : vérifiez votre fiche
Beaucoup de demandes partent d'un problème que l'on peut régler soi-même : une catégorie mal choisie, des horaires faux, une information modifiée par un internaute. L'audit gratuit de Topora vous donne en 2 minutes :
- une note sur 100, calculée sur 5 critères ;
- votre place sur une carte de 25 points autour de votre établissement, mesurée par de vraies recherches Google ;
- un plan d'action classé par priorité.
Topora ne remplace pas l'assistance de Google, et personne ne peut la contacter à votre place sans accès à votre fiche. Si vous préférez déléguer la gestion de votre fiche au quotidien, il existe le Concierge.
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Questions fréquentes
Existe-t-il un numéro de téléphone pour joindre Google My Business ?
Non. Google n'affiche aucun numéro de téléphone pour l'assistance des fiches d'établissement. Les numéros présentés comme « service client Google My Business » ne sont pas ceux de Google.
Peut-on écrire à Google My Business par e-mail ?
Il n'y a pas d'adresse e-mail publique. L'échange par e-mail commence après le formulaire d'assistance, si Google vous propose ce moyen de contact.
Faut-il être propriétaire de la fiche pour contacter l'assistance ?
Il faut être connecté à un compte Google, de préférence celui qui gère la fiche. Si vous n'avez pas accès à la fiche, commencez par « Demander l'accès » au propriétaire actuel.
Combien de temps Google met-il pour répondre ?
Aucun délai n'est garanti. Pour un avis signalé, Google indique que l'examen prend en général plusieurs jours.
Google m'appelle au sujet de ma fiche : est-ce normal ?
Google passe des appels automatisés pour vérifier vos informations, et vous pouvez les désactiver. Un appel qui vous demande de l'argent, un mot de passe ou un code n'est pas un appel de Google.
Une agence peut-elle s'en occuper à ma place ?
Elle peut vous aider à préparer la demande. Pour qu'elle intervienne sur la fiche, ajoutez-la comme administrateur (« Plus », puis « Paramètres de la fiche d'établissement », puis « Utilisateurs et accès ») : vous n'avez pas à lui donner votre mot de passe, vous restez propriétaire et vous pouvez retirer son accès à tout moment.
Pour aller plus loin
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Alione Finore
Fondateur Topora · Expert SEO local · Rennes
Alione Finore est fondateur de Topora et entrepreneur à Rennes, dirigeant d'une entreprise de nettoyage. Après deux ans à optimiser sa propre fiche Google Business (5 → 40-50 appels/mois), il a créé Topora pour rendre le SEO local accessible aux TPE/PME françaises.
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