Supprimer un avis Google : ce qui est possible, pas à pas

Un avis qui vous semble injuste fait mal, surtout quand il est en haut de votre fiche. Avant d'agir, il faut savoir ce qui est réellement possible : Google ne retire pas un avis parce qu'il est négatif, mais parce qu'il enfreint ses règles, et la loi ne protège que contre les propos diffamatoires ou injurieux. Voici, dans l'ordre, ce que vous pouvez faire.

Avis injuste ou simplement négatif : la question à se poser

Un avis simplement négatif décrit une expérience réelle, même si vous la jugez exagérée : « l'attente était trop longue », « le prix m'a semblé élevé ». Il reste en ligne. Votre levier est la réponse publique.

Un avis signalable enfreint les règles de Google. Par exemple :

• la personne n'est jamais venue chez vous, ou l'avis vise une autre entreprise ;
• l'avis vient d'un concurrent, d'un ancien salarié ou d'une personne qui cherche à vous nuire ;
• il contient des insultes, des propos haineux ou des informations personnelles ;
• il fait partie d'une vague d'avis suspects, ou d'un chantage.

Ce que Google retire : ses règles

Google publie la liste des contenus interdits dans les avis (règlement de Google Maps). Les principaux pour une entreprise :

Étape 1 : répondre publiquement

Répondez avant ou pendant le signalement. Votre réponse s'adresse surtout aux futurs clients qui liront l'avis. Google conseille d'être aimable, bref et honnête, et de ne jamais partager d'informations privées sur l'auteur (conseils de Google).

• Restez calme et factuel, sans ironie ni accusation.
• Faites court : quelques phrases suffisent.
• Proposez un échange privé, avec une adresse e-mail ou un numéro professionnel.
• Signez de votre prénom et du nom de l'entreprise.

Exemple pour un avis que vous ne parvenez pas à rattacher à un client :

Bonjour, nous avons vérifié nos rendez-vous de la période et ne retrouvons pas votre passage. Pour comprendre ce qui s'est passé, pouvez-vous nous écrire à [adresse e-mail] en précisant la date et le service concerné ? Nous vous répondrons rapidement. [Prénom], [Entreprise]

Cette réponse reste courtoise : elle n'accuse personne de mentir, et elle montre aux lecteurs que vous cherchez à comprendre. Si l'avis contient des accusations graves, demandez conseil à un avocat avant de répondre.

Étape 2 : signaler l'avis à Google

Deux façons de faire, décrites par Google (aide officielle) :

Choisissez un seul motif, le plus précis possible, et signalez chaque avis séparément. Gardez des captures d'écran de l'avis et de sa date : elles serviront si vous faites appel, ou si vous allez en justice.

Étape 3 : faire appel si Google refuse

Si un avis signalé n'est pas supprimé, Google permet de faire appel de manière ponctuelle, pour 10 avis éligibles au plus. Après un nouvel examen, Google vous indique par e-mail si l'avis est retiré ou conservé. Apportez un élément nouveau : une capture qui montre que l'auteur travaille chez un concurrent, une série d'avis publiés le même jour, un message de chantage.

Cas particuliers

Un concurrent ou un ancien salarié. Un avis publié pour nuire à un concurrent, ou par une personne qui n'est pas cliente, relève des avis « trompeurs et factices ». Signalez-le avec ce motif et conservez les preuves du lien entre l'auteur et votre concurrent.

Une vague d'avis négatifs, puis une demande d'argent. C'est une escroquerie connue. Google demande de ne pas payer, de ne pas répondre à ces personnes, de rassembler les preuves et de les lui signaler au plus vite par son formulaire dédié (signaler une extorsion liée à des avis). Vous pouvez aussi porter plainte.

Un avis d'une personne qui n'est jamais venue. Répondez comme dans l'exemple ci-dessus, puis signalez-le. Sans lien avec une expérience réelle, il enfreint les règles de Google.

Avis diffamatoire ou injurieux : la voie juridique

La loi du 29 juillet 1881 distingue deux cas (article 29) :

• la diffamation : « toute allégation ou imputation d'un fait qui porte atteinte à l'honneur ou à la considération » d'une personne, par exemple accuser faussement une entreprise d'un vol ou d'une fraude ;
• l'injure : « toute expression outrageante, termes de mépris ou invective qui ne renferme l'imputation d'aucun fait ».

Le délai est très court : l'action se prescrit trois mois après la publication (article 65). Notez la date de l'avis et faites des captures dès que vous le découvrez.

Ce que vous pouvez faire :

1. Demander à Google le retrait pour un motif juridique, depuis son formulaire de demandes légales. Google y traite les signalements de contenus illicites, comme le lui imposent la loi française et le règlement européen sur les services numériques.
2. Consulter un avocat pour une mise en demeure de l'auteur, une plainte, ou une demande en justice d'identification d'un auteur anonyme. Le choix dépend de la gravité des propos et de leur effet sur votre activité.

Une critique sévère mais sincère de votre service n'est ni une diffamation ni une injure : elle relève de la liberté d'expression.

Ce que vous ne pourrez pas faire supprimer

• un avis négatif qui décrit une expérience réelle, même mal vécue de votre côté ;
• une critique de vos prix, de vos délais ou de votre accueil ;
• une comparaison avec un concurrent, sans propos dénigrants ;
• un avis dont le ton vous déplaît, mais qui respecte les règles.

Et surtout, ne contre-attaquez pas avec de faux avis positifs : Google peut alors bloquer les nouveaux avis de votre fiche pendant un temps, dépublier vos avis existants et afficher un avertissement à vos clients (restrictions de Google).

Quand Google refuse : la meilleure défense

Un avis négatif pèse moins lourd au milieu de nombreux avis récents. Deux choses font la différence :

• demander un avis à chaque client, au bon moment, avec un lien direct : créez votre lien d'avis et son QR code, gratuits, et suivez notre méthode pour obtenir plus d'avis ;
• répondre à tous les avis, positifs comme négatifs : voir nos modèles de réponses.

Avec Topora

Dans votre espace, l'outil « Suppression avis négatif » prépare, à partir de l'avis concerné, la réponse publique, le texte du signalement à Google et, pour un avis diffamatoire, les courriers à adapter avec votre conseil. Il est inclus dans Visible et Serein, qui préparent aussi les réponses à tous vos avis. L'outil vous fait gagner du temps ; il ne garantit pas la suppression, que seul Google ou un juge peut décider.

Questions fréquentes

Peut-on supprimer soi-même un avis Google ?

Non. Seul son auteur peut le supprimer. L'entreprise peut le signaler à Google, qui le retire s'il enfreint ses règles.

Combien de temps prend l'examen d'un avis signalé ?

Google indique que l'examen prend en général plusieurs jours. Vous pouvez suivre l'état du signalement dans l'outil de gestion des avis.

Google supprime-t-il les avis négatifs injustes ?

Il supprime les avis qui enfreignent ses règles : faux avis, hors sujet, insultes, harcèlement, conflit d'intérêts. Un avis négatif sincère reste en ligne.

Que faire si Google refuse de supprimer l'avis ?

Faites appel depuis l'outil de gestion des avis, avec un élément nouveau. Si l'avis est diffamatoire ou injurieux, la voie juridique reste possible dans les trois mois suivant sa publication.

Peut-on retrouver l'auteur d'un avis anonyme ?

Pas par vous-même : Google ne communique pas l'identité d'un auteur sur simple demande. Seule une décision de justice peut l'y obliger ; parlez-en à un avocat.

Faut-il répondre à un faux avis ?

Oui, calmement, pour les futurs clients qui le liront, sauf s'il contient des accusations graves : demandez alors conseil à un avocat avant de répondre.

Pour aller plus loin

• Faux avis Google : les repérer et les signaler
• Répondre aux avis Google : modèles prêts à l'emploi
• Améliorer sa note Google
• Pourquoi des avis disparaissent