Pourquoi des avis Google disparaissent, et que faire

Un avis qui disparaît de votre fiche a presque toujours une explication : il a été retiré pour non-respect des règles de Google, il est encore en cours d'examen, il a été supprimé par son auteur, ou il est masqué après une fusion de fiches ou une restriction. Google l'écrit : « En général, les avis sont supprimés lorsqu'ils enfreignent les règles (spam ou contenu inapproprié, par exemple) ». Voici comment trouver la cause, et ce que chacun peut faire.

Les causes, d'après Google

Sources : avis manquants ou retardés, avis Google Maps, restrictions des fiches.

Un exemple de catégorie concernée : pour les fiches classées principalement comme établissements d'enseignement général accueillant des élèves de 6 à 18 ans, Google a supprimé et désactivé les avis et les notes.

Un client dit avoir laissé un avis que vous ne voyez pas

Plusieurs explications possibles, toutes données par Google :

• l'avis est en cours d'examen : cela peut prendre quelques jours (aide de Google) ;
• son application est ancienne : les clients qui utilisent d'anciens téléphones ou d'anciennes applications peuvent avoir du mal à laisser un avis ; Google leur conseille de mettre à jour Google Maps ;
• l'avis a été refusé : son auteur peut le voir dans Google Maps, menu « Vos contributions », puis « Avis », parfois marqué « Non publié », « Privé » ou « Refusé » (aide de Google).

Rappel : pour laisser un avis, le client doit être connecté à un compte Google, qui peut utiliser une autre adresse que Gmail (aide de Google).

Ce que l'auteur de l'avis peut faire

Quand Google supprime ou refuse un contenu, il peut en informer son auteur et, dans la plupart des cas, lui indique le contenu concerné, la raison et ce qu'il peut faire ensuite. S'il pense que Google s'est trompé, l'auteur peut modifier et republier son avis, ou faire appel de la suppression (aide de Google).

Vous pouvez transmettre ces informations à un client qui vous en parle, mais sans insister : le règlement de Google interdit d'exercer une pression sur les clients pour qu'ils laissent un avis (règlement de Google).

Ce que vous pouvez faire, côté entreprise

• Cherchez un événement récent : fusion de fiches, suspension levée, changement de nom, d'adresse ou de catégorie.
• Après une fusion ou le rétablissement d'une fiche, si les avis ne reviennent pas, contactez l'assistance : voir contacter Google My Business.
• Après un déménagement, ne créez pas de nouvelle fiche : si vous gardez le même nom, Google transfère vos avis automatiquement, sauf pour certaines catégories comme les hôtels ; pour un doublon créé par erreur, contactez Google pour transférer les avis (aide de Google).
• Après un changement de nom, sachez qu'un changement qui n'est pas mineur fait considérer l'établissement comme nouveau, et que Google peut supprimer les avis qui ne sont plus pertinents après des changements importants.
• Si votre fiche est restreinte, Google vous prévient par e-mail ; vous pouvez faire appel si vous pensez qu'il s'est trompé (aide de Google).

Vous ne pouvez pas, en revanche, faire rétablir un avis supprimé pour non-respect des règles. Et ne compensez jamais par des avis achetés : voir acheter des avis Google : risques et alternative légale.

Éviter que vos avis disparaissent

Les avis retirés le sont en général pour non-respect des règles. Les respecter est donc la meilleure protection (règlement de Google) :

• des avis de vrais clients, sur une expérience réellement vécue ;
• rien en échange : ni remise, ni cadeau, ni produit gratuit ;
• tous vos clients, sans sollicitation sélective des clients contents ;
• aucune pression, aucune obligation de laisser l'avis sur place, aucun contenu imposé ;
• pas d'avis de vos salariés ou de vos proches : Google exclut les contenus nés d'un conflit d'intérêts, comme un emploi actuel ou ancien, ou un lien familial ;
• un rythme régulier : Google vise les contenus présentant « des volumes ou des schémas de contributions d'avis inhabituels ». Demandez un avis à chaque client, au fil de l'eau, plutôt qu'à toute votre liste le même jour.

La méthode complète : obtenir plus d'avis Google. Pour repérer les faux avis des autres : faux avis Google : les repérer et les signaler.

Et votre note ?

Votre note est la moyenne de tous les avis publiés sur Google pour votre fiche (aide de Google) : un avis supprimé n'y compte plus. Pour savoir combien d'avis il faut pour la faire remonter : combien d'avis pour remonter sa note Google ? Le calcul.

Se faire aider

Avec Visible ou Serein, Topora vous alerte à chaque nouvel avis et si votre note baisse, ce qui permet de remarquer vite qu'un changement a eu lieu. Pour un avis qui enfreint les règles de Google et que vous souhaitez faire retirer, voir notre page suppression d'avis Google.

Questions fréquentes

Pourquoi un avis Google disparaît-il ?

En général, selon Google, parce qu'il enfreint les règles (spam ou contenu inapproprié). Il peut aussi être en cours d'examen, masqué après une fusion de fiches, ou supprimé par son auteur.

Un avis supprimé peut-il être rétabli ?

Google ne rétablit pas les avis supprimés pour non-respect des règles. Seul l'auteur peut republier un avis conforme ou faire appel de la suppression.

Combien de temps faut-il pour qu'un nouvel avis apparaisse ?

Dans certains cas, l'examen de l'avis prend quelques jours, selon Google.

Mes avis ont disparu après une fusion de fiches : que faire ?

Google indique que les avis des deux fiches peuvent mettre quelques jours à s'afficher. S'ils ne reviennent pas, contactez l'assistance.

Perd-on ses avis en déménageant ?

Non, si vous gardez le même nom : Google transfère les avis automatiquement, sauf pour certaines catégories comme les hôtels. Ne créez pas de nouvelle fiche.

Pour aller plus loin

• Faux avis Google : les repérer et les signaler
• Obtenir plus d'avis Google : méthode et modèles de messages
• Combien d'avis pour remonter sa note Google ? Le calcul
• Contacter Google My Business : téléphone, e-mail, assistance