Améliorer sa note Google : de 3 à 4,5 étoiles, la méthode

Pour faire remonter une note Google, il n'existe qu'une voie autorisée : recevoir de nouveaux avis de vrais clients, meilleurs en moyenne que les anciens. Votre note est la moyenne de tous vos avis publiés : plus vous en avez, plus il en faut pour la faire bouger. La méthode tient en quatre étapes : corriger ce que les critiques reprochent, demander un avis à chaque client, répondre à tous, et ne faire retirer que les avis contraires aux règles.

Ce que dit Google

Trois phrases de Google résument l'enjeu :

• « La note des avis correspond à la moyenne de tous les avis publiés sur Google pour ce lieu ou cet établissement » (aide de Google) ;
• « Plus vous obtenez d'avis et de notes positives, plus votre établissement grimpe dans le classement local » (aide de Google) ;
• « Un mélange de commentaires positifs et négatifs est souvent perçu comme plus fiable » (aide de Google).

Autrement dit : le nombre d'avis compte autant que la note, et quelques critiques n'ont rien d'anormal.

Combien d'avis faut-il ?

C'est un calcul de moyenne. Avec N avis à une note m, il faut N × (c − m) ÷ (5 − c) nouveaux avis à 5 étoiles pour atteindre la note c. Pour une note de départ de 3,0 :

Si vos nouveaux avis font en moyenne 4,8 étoiles plutôt que 5, il en faut cinq fois plus que vous n'en avez pour atteindre 4,5. Le détail et d'autres cas : combien d'avis pour remonter sa note Google ? Le calcul.

Étape 1 : lire ce que reprochent les critiques

Avant de chercher de nouveaux avis, relisez vos avis à 1 et 2 étoiles et notez ce qui revient : un délai, un accueil, un prix mal expliqué, un détail du service. Tant que la cause est là, de nouvelles critiques arriveront. Corriger ce point est le seul moyen qu'elles cessent ; c'est aussi ce que vos clients remarqueront.

Étape 2 : demander un avis à chaque client

Le règlement de Google (règlement de Google) autorise à « demander ou encourager la publication de contenus qui représentent une véritable expérience, sans proposer d'avantages en échange, ni tenter d'influencer la note ou le contenu de l'avis ». En pratique :

• demandez à tous vos clients, pas seulement à ceux qui semblent contents : Google interdit de « solliciter des avis positifs de façon sélective » ;
• donnez un lien direct ou un QR code, que Google propose pour ouvrir le formulaire d'avis (aide de Google) ;
• choisissez le moment : en fin de prestation, puis par un message le jour même ;
• ne dictez rien : ni note, ni phrase, ni nom d'un salarié.

La méthode complète et des modèles de messages : obtenir plus d'avis Google. Pour le comptoir : plaque, carte NFC ou QR code.

Étape 3 : répondre à tous les avis

Une réponse ne change pas la note, qui reste la moyenne des avis. Mais elle montre aux lecteurs comment vous traitez vos clients. Google conseille des réponses brèves, polies et sans arguments vendeurs ; face à une critique, de reconnaître une erreur s'il y en a une, de s'excuser si nécessaire, et de proposer d'en parler par téléphone ou par e-mail (aide de Google). Des modèles : répondre à un avis Google : la méthode et 15 modèles.

Étape 4 : ne faire retirer que ce qui enfreint les règles

Un faux avis, un avis d'un concurrent, des insultes ou des propos hors sujet peuvent être signalés à Google depuis votre fiche. En revanche, un avis négatif sincère reste en ligne : Google précise qu'il n'intervient pas lorsque des marchands et des clients sont en désaccord sur des faits (aide de Google). Voir faux avis Google : les repérer et les signaler et notre page suppression d'avis Google.

Les raccourcis interdits

• Acheter des avis : le code de la consommation range la diffusion de faux avis parmi les pratiques commerciales trompeuses (article L121-4), punies de deux ans de prison et 300 000 € d'amende, cinq ans et 750 000 € quand elles sont commises en ligne (article L132-2). Voir acheter des avis Google : risques et alternative légale.
• Offrir quelque chose en échange : remise, cadeau ou tirage au sort, même pour un avis sincère, sont interdits par Google.
• Ne solliciter que les clients contents : c'est la sollicitation sélective, interdite.
• Faire écrire vos salariés ou vos proches : Google exclut les contenus nés d'un conflit d'intérêts.

Google supprime les avis obtenus ainsi, et peut restreindre la fiche, par exemple en bloquant les nouveaux avis pendant un temps et en affichant un avertissement (aide de Google).

En combien de temps ?

Cela dépend du nombre de clients à qui vous demandez un avis, et de la part d'entre eux qui en laisse un : personne ne peut vous promettre un délai. Comptez chaque mois les avis que vous recevez, puis divisez le nombre d'avis nécessaire par ce rythme : vous obtenez votre propre délai. Et un nouvel avis peut mettre jusqu'à deux semaines à être pris en compte dans la note (aide de Google).

Se faire aider

L'audit gratuit de Topora note votre fiche sur 100, dont 20 points pour les avis (leur nombre et la note moyenne), et mesure sa position sur une carte de 25 points. Avec Visible ou Serein, vous êtes alerté à chaque nouvel avis et si votre note baisse, et Topora prépare vos réponses. Notre outil gratuit crée votre lien et votre QR code d'avis.

Questions fréquentes

Combien d'avis pour passer de 3 à 4,5 étoiles ?

Si tous vos nouveaux avis sont à 5 étoiles, trois fois le nombre d'avis que vous avez déjà : 60 nouveaux avis si vous en avez 20.

Pourquoi ma note ne monte-t-elle pas malgré de bons avis ?

Avec beaucoup d'avis, chaque nouvel avis pèse peu dans la moyenne. Et Google indique qu'un nouvel avis peut mettre jusqu'à deux semaines à être pris en compte.

Peut-on faire supprimer un avis négatif pour remonter sa note ?

Seulement s'il enfreint les règles de Google, en le signalant. Un avis négatif sincère reste en ligne : Google n'arbitre pas les désaccords sur les faits.

Peut-on offrir une réduction en échange d'un avis ?

Non. Google interdit tout avantage en échange d'un avis.

Répondre aux avis fait-il monter la note ?

Non : la note est la moyenne des avis. Mais une réponse posée montre aux lecteurs votre sérieux.

Pour aller plus loin

• Combien d'avis pour remonter sa note Google ? Le calcul
• Obtenir plus d'avis Google : méthode et modèles de messages
• Faux avis Google : les repérer et les signaler
• Répondre à un avis Google : la méthode et 15 modèles